Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Mitarbeiter auf verstreute Kommunikation wie Telefonanrufe, E-Mails oder physische Helpdesks stürzen mussten, um Serviceanfragen zu stellen. Interne Kund*innen sind an Office-Tools wie Microsoft Teams gewöhnt. Berechtigterweise erwarten sie nun eine geradlinige interne Kommunikation in Echtzeit.

Wie kann ein IT-Service-Desk optimal mit Jira Service Management und Microsoft 365 aufgesetzt werden? Und wie wird das konkret in einem JSM Ticket dargestellt? Lies jetzt mehr in unserem Blogbeitrag von yasoon.

Kombinierte Produktwelten: JSM trifft Microsoft 365

Atlassians Jira Service Management (JSM) wächst rasant – mehr als 35.000 Kund*innen arbeiten mit dem ITSM-Tool von Atlassian. Serviceagenten können mit JSM effizient und sauber dokumentiert Serviceanfragen abarbeiten. Für interne Kund*innen ermöglicht das Self-Service-Portal von JSM die einfache Übermittlung von Service-Anfragen.

Microsoft 365 und die Office-Suite sind in Unternehmen aller Größen weit verbreitet. Mit 300 Millionen lizenzierten Usern und 145 Millionen täglich aktiven Microsoft Teams-Benutzern (Stand Q3 2021) steht eine breite Userbasis bereit, die über die Office-Suite kommunizieren.

Stellen wir die beiden Produkte direkt gegenüber, können wir schlussfolgern: JSM ist somit ein idealer Ort für die Organisation und Steuerung eines IT-Service-Desks. Microsoft 365 hingegen stellt eine elaborierte Art der Kommunikation und Kollaboration für Unternehmen bereit. Vor diesem Hintergrund liegt die folgende These liegt nahe:

Beide Produktwelten in Kombination machen ITSM noch effizienter und zielgerichteter. Wie kann ein solcher IT-Service-Desk aus JSM und Microsoft 365 aufgesetzt werden?

Der voll vernetzte Service-Desk: Microsoft 365 for Jira

Die App Microsoft 365 for Jira von yasoon verbindet diese beiden Produktwelten. Durch die tiefe Integration von Microsoft Teams und Outlook zu JSM können Tickets noch effizienter gelöst und dokumentiert werden.

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JSM Self-Service-Portal in Microsoft Teams

Lass deine internen Kunden Support-Tickets direkt aus Microsoft Teams heraus anlegen. Das Support-Team erhält die Info in Jira Service Management und kann innerhalb des Tickets mit dem User chatten – basierend auf dem vorliegenden Microsoft Teams-Chat.

JSM Self-Service-Portal in Microsoft Teams

Microsoft Teams – Chats in JSM

Auch bei der Bearbeitung von Service-Tickets können Support-Teams Microsoft Teams-Unterhaltungen direkt in Jira starten. Dazu können Teams-Kanäle oder Chats ausgewählt werden. Das Ticket wird mit der Konversation in Microsoft Teams verbunden und jeder kann im gewünschten Tool kollaborieren.

Microsoft Teams – Chats in JSM

Microsoft Outlook – E-Mails in JSM

Im Rahmen von Supportanfragen werden immer noch viele E-Mails versendet. Auch diese können direkt in Jira abgebildet werden. Teile, lese und versende E-Mails oder ganze E-Mail-Verläufe im Jira-Ticket. Das gesamte Support-Team bleibt im Loop: auch zukünftige Antworten werden automatisch im Jira-Ticket angezeigt.

Microsoft Outlook – E-Mails in JSM

Microsoft Outlook – Meetings in JSM

Ist eine Service-Anfrage komplexer oder es Bedarf einer Absprache, kannst du ein Outlook- oder Teams-Meeting in JSM planen. Dir werden die Verfügbarkeiten der beteiligten User angezeigt und kannst direkt eine Einladung aus dem Jira-Ticket an deine Kolleg*innen gesendet. Alle Meeting-Details kannst du nach deinen Wünschen anpassen.

Microsoft Outlook – Meetings in JSM

Benefits des voll vernetzten Service-Desks: Schnelle und klare Kommunikation

Microsoft Teams-Chats in JSM erleichtern synchrone Kommunikation mit internen Kund*innen. Kleinere Probleme können schneller behandelt und gelöst werden, im Durchschnitt innerhalb eines kurzen 10-15-Minuten-Chats oder eines Teams-Anrufs. Auch eine synchrone Zusammenarbeit über verschiedene Service-Teams hinweg ist möglich. Auf diese Weise bleibt die JSM-Queue übersichtlich und die Agenten konzentriert zu halten, da sie sich nicht mit zu vielen Problemen gleichzeitig befassen müssen.

Serviceagenten können Anfragen priorisieren und besser entscheiden, welches Thema komplexer, wichtiger oder dringender ist. Gleichzeitig sparen interne Kund*innen Zeit beim Erstellen von Servicetickets und erhalten schneller eine Antwort auf ihre Frage. Da alles in JSM nachhaltig dokumentiert ist, erhält auch das Management Einblicke in die Support-Arbeit der Teams, und kann die Serviceleistung leichter nachvollziehen und anhand von KPIs und SLAs messen.

Benefits des voll vernetzten Service-Desks: Verbesserte Kundenzufriedenheit

Die Mindesterwartung der Kund*innen ist, dass ihr Problem schnellstmöglich gelöst wird. Um diese Erwartung zu übertreffen, muss der Prozess so reibungslos und positiv wie möglich werden. Über das JSM Self-Service-Portal in Microsoft Teams, können Kund*innen Probleme direkt in ihrem bevorzugten Tool, Microsoft Teams, erstellen. Sie müssen Microsoft Teams nicht verlassen, um ein Problem in JSM zu melden, und können direkt mit dem Support-Team in dem Kommunikationstool ihrer Wahl chatten. Im Gegensatz zu asynchroner Kommunikation wie E-Mails, führt der Microsoft Teams-Chat in JSM zu einer ungezwungeneren, freundlicheren Kommunikation. Das ist auch für die Motivation der Serviceagenten zutunlich. Zudem sind Kund*innen deutlich vertrauensvoller und zufriedener, nachdem die Anfrage durch einen direkten Chat gelöst wurde. Unmittelbares und positives Feedback ist möglich und kann nachverfolgt werden. Insgesamt steigert die Integration von JSM und Microsoft 365 die Kundenzufriedenheit, da Anfragen individuell und zeitnah bearbeitet werden können.

Microsoft 365 for Jira ist auf dem Atlassian Marketplace verfügbar. Probiere es aus und arbeite mit deinem vollständig vernetzten IT-Service-Desk!

Du möchtest mehr über einen mit Jira Service Management und Microsoft 365 aufgesetzten IT-Service-Desk wissen? Gerne stehen wir dir bei sämtlichen Fragen hierzu zur Verfügung. Kontaktiere uns einfach oder vereinbar direkt einen Termin mit unserem CSO Christopher Mohr – wir freuen uns auf deine Anfrage.